telefornica e eu - tudo (mas nada mesmo) a ver!

Câmera flagra o terceiro da telefônica, José María Álvarez-Pallete, jogando videogame em seu Ipad durante uma conferencia onde se divulgava que, nos próximos 5 anos, 8.500 funcionários serão demitidos.

Daí você senta e se pergunta: para quê eu vou trabalhar para um filha-da-puta feito esse? Numa megaempresa que só pensa em fuder com os/as funcionári@s e com os/as clientes (fuder no péssimo sentido)? Mas aí você pensa: bom, a empresa precisa controlar seus gastos... e se tiver que dispensar funcionári@s, pois bem, é uma questão de sobrevivência! Venho eu, filh@d@put@, e te dou a notícia de que a telefonica teve aumento de mais de 30% do LUCRO LIQUIDO em 2010. Ai você fala que eu só posso estar falando isso como um/a pesquisador@ que, desde sua poltrona, fala bosta pro Brasil e pro mundo, utilizando-se de uma magnífica ferramenta interativa que é o blog.

daí eu sou obrigad@ a te levar nos recantos mais fétidos de minha memória e dizer que sim, já trabalhei na telefornica, e na sua empresa-braço mais sórdida, a desAtento - sobrevivi e vou contar uma parte dessa tragicomédia:

A desAtento é a empresa que faz a (sadomaso) mediação entre clientes e telefonica. Eu, ainda juvenil, precisando de emprego para pagar um cursinho, fiquei sabendo que a atento contratava muitos jovens para "atendente de 103" - um nome - bem safadinho - que esconde muita coisa.

Fiz treinamento, entrei no call center (ou site, como costuma-se chamar) apoderei-me dos programas como o Vantive, e outros, aprendi a vender produtos através da tecnica do crosseling, ou seja, venda cruzada; aprendi a vender bastante para beneficiar a equipe... mas aprendi a ouvir bucha, pelo telefone e ao vivo - o que se constituiu a magna rotina.

Maass voce pode subir na vida dentro da desAtento! "como?" perguntam-me... ora, praticando o sacerdócio de ser um bom ou boa VENDEDOR@! Claro! na medida em que você melhora suas vendas, você vai recebendo cada vez mais ligações daqueles que procuram comprar alguma coisa (sabe quando a secretária da telefonica te diz "voce quer reclamar, aperte 2 - quer comprar, aperte 3"? então, aperte 3 e vá direto para a ala mais rápida dos mais espertos! *** afinal, qual é a fila menor, a dos que reclamam ou a dos que compram identificador de chamadas?). Então, aos poucos, fui vendendo. ligavam reclamando? eu resolvia o problema e ofertava um produto. Ah, a senhora nao quer, ok! tenha um bom dia - e esperava seu desligamento, com a sensação de mais um problema resolvido.

Mas aí vem o cronometro... sim, temos cronometro para atender uma chamada. Nossa média na época deveria ser 3 minutos e alguma coisa. então tínhamos três minutos para identificar o cliente, ouvir seu problema, achar a solução, encontrar o melhor produto a ser vendido para o perfil do cliente, ofertar, e aguardar para ver se ele caía em nossa lábia ou não. No começo, mantive boa média de tempo porque eu resolvia o problema rápido e nao demorava ofertando.

Não pensem que eu era um/uma sant@. Na verdade, a maioria das pessoas que estão lá na desAtento não querem prejudicar o cliente. Elas não querem ter que empurrar um produto que sabem que pode acabar prejudicando o cliente. Muitos lá realmente se esforçam em resolver o problema do cliente, mas quando dizem que A CULPA É DO SISTEMA (parafraseando Plinio Marcos), é mesmo! na minha época, o sistema chamava-se Vantive, uma porcaria tecnológica estilo DOS; hoje eu sei que é outro sistema porque já estava em transição, mas garanto que se antes o DOS era uma porcaria, imagine como deve ser trabalhar com a tela azul de exceção fatal do windows: é a evolução do vantive e o problema só piora. Sistema fodido patrocinado pela telefornica, uma das maiores empresas em tecnologia das telecomunicações... tsc tsc tsc.

A maior parte dos/das funcionári@s está alí para ganhar seu dinheirinho mensal, e ir pra casa - mesmo que sob a mais fodida estafa. Mas aí têm vários truques: pagam hora extra dobrada (quando precisam de mais funcionári@s), mas também proíbem você de fazer hora extra quando eles não querem; pagam comissão pelas vendas (senão, quem ia querer vender?) - mas só se voce bater a meta! (quantas vezes fiquei sem comissão por nao ter alcançado POR UM, mesmo tendo vendido 19 serviços iguais!!!); separam funcionári@s em setores (pasme!) de "qualidade" e de "vendas"; fazem pressão para que você oferte mais serviços quanto possível, não se preocupando com o estado emocional do cliente (aqui cabe um detalhe: quem ligava no meu setor geralmente era pra reclamar - por coincidência era o setor de maior número de funcionários - e a gente tinha que resolver o problema - ou contorná-lo - e ainda OFERTAR!! cacete!!); obrigação de ofertar em toda ligação possível, com risco de tomar uma advertência, fora a obrigação de atingir as metas sob o risco informal de se perder o emprego... mesmo que não estivesse no contrato de ninguém a cláusula da obrigação das vendas... um amigo me disse na época que era ilegal fazer crosseling, mas eu até hoje tenho minhas dúvidas.

De qualquer forma, um dia eu passei na faculdade e meu desejo maior era sair daquele mundo horrivel de competição pra ver quem vendia mais, quem tinha o menor Tempo Médio de Operação, pra ver quem conseguia mais elogios, etc. Cansei de ser obrigado a continuar a forçar a venda depois que o cliente fala "não, eu vou pensar, depois eu ligo", cansei de esconder que tínhamos aparelhos de detecção de número de graça - só para quando o cliente realmente não quisesse comprar só a habilitação do serviço... enfim, meu desejo começou a ser ir pra outra cidade e viver outra vida, então eu já nao rendia. Um dia antes de ser mandado embora, meu supervisor me chama na mesa, me entrega meu holerite e diz algo assim: olha, que que tá acontecendo (nervoso)?? olha, ce não tá rendendo como antes! olha isso aqui (aqui ele abre uma planilha no PC onde constam minhas vendas, operações tudo que eu fiz na atento desde minha entrada e aponta alguns dados da minha decadência de produtividade), em tal mês você vendeu tanto e ganhou tanto de comissão... olha, nao te ajudou muito!? e nesse mês que vc vendeu ainda mais, não foi bom pra você, heim? nao te ajudou ganhar esse dinheiro...
Ele tinha razões para ficar puto: se a equipe dele não continuasse mantendo o ritmo de crescimento de vendas, ele nao seria supervisor de uma equipe de vendas - que ganha mais ainda por cada venda que suas ovelhas fazem...

Ele seguiu apontando dados na lista... mas numa coluna ao lado tinham uns outros numeros, exorbitantes, que eu nao tinha recebido; perguntei entao o que era os 27.800 que estavam do lado do meu salário num dos melhores meses, que foi de 1000 reais, e ele disse, sem perceber a gravidade do que estava dizendo: isso aqui é o que atento recebeu da telefonica pela suas operações nesse mes.

A partir dalí eu já não ouvia mais nada que ele tava falando. Só fiquei pensando "Caraca, eu ralei muito pra conseguir 1000 reais, sendo que eram mais ou menos 600 de comissao, ralei muito mesmo. E a desatento ganhou 26 mil em cima disso?". aquilo abalou profundamente meu mundo. Quando me diziam que o patrão ganhava muito mais que o funcionário eu pensava "bom, mas ele tem que partilhar com os outros supervisores, ele tem que gastar em manutenção do espaço, tem problemas, multas, etc"... mas quando eu vi esse número, e multipliquei pelos quatro sites da atento espalhados por SP, cada um com quase dois mil funcionários, quando pensei na condição psicológica que a gente fica ao trabalhar lá, quando pensei nos clientes que estavam sendo constantemente derrubados por operadores que - nao por mesquinharia - simplesmente nao achavam proveitoso atender um cliente puto por uma merreca e ainda tomar um esporro por ter passado do tempo de atendimento, quando pensei naquele sindicato pelego... alí eu senti que tava tudo errado, e que eu só queria ir pra casa.

No dia seguinte, a demissão. Estava exultante! No dia seguinte mudei pra outra cidade, e vivi inquiet@ para sempre!

Há uma circulação enorme de jovens dentro da desatento, que são admitid@s e demitid@s a rodo... lembro da felicidade que senti ao estar sendo empregad@ e da felicidade que senti ao ser demitid@. Foram meses e mais meses de evolução, pois fui percebendo quanta malícia há nas relações entre patrões e empregados... supervisor que te cumprimenta quando você vende bem, mas que te vexa na frente de todo mundo se vc nao está vendendo bem; também há muita malícia entre os/as funcionári@s, que nao se sentem acanhad@s em prejudicar o/a colega ou o/a cliente - o objetivo maior é vender. Tem gente que nem come pra poder ficar mais tempo tentando vender.

Enfim, depois dessa curta - porém longa - viagem às imundices dessa memória de que não me orgulho muito, volto ao vídeo que motiva esse post. Penso em quantos/as executiv@s não fazem exatamente o mesmo que José María Álvarez-Pallete ao demitirem uma enormidade de jovens de ambos os sexos, pais e mães de família, todo o tipo de gente que vai, agora, se assomar aos milhões de desempregad@s pelo mundo a se humilharem por mais um emprego que vai lhes pagar tampouca merda ou menos (culpa da inflação, tá?!). Quantos/as executiv@s não são absolutamente insensíveis aos problemas do mundo, da sociedade, das pessoas que contratam... não, eles não estão errados. Eles vivem numa sociedade que prega isso o tempo todo, fazem parte dela e são a manutenção dela. E você e eu? não somos também parte disso? o que vamos fazer para evitar a manutenção disso?

De repente você alí sentad@, estaria jogando outro jogo que não "marcianitos" - mas também estaria jogando. Prove para si mesmo que não!

Para mim, o problema não é exatamente o cara, eu, o supervisor filhadaputa, o cliente neurótico, ou você. O problema é que essas pessoas não tem interesse em mudar essa realidade e, se tem, será que estão fazendo alguma coisa?

Contenção de despesas, né? tá, conta outra. Contenção de ética!